5 consejos para tratar con clientes

Si nos paramos a pensar en quiénes son los mayores “enemigos” que tenemos en un trabajo, lo más normal es que la primera persona que nos venga a la mente sea nuestro jefe y que pronto aparezca también el nombre del compañero o compañera con quien peor nos llevamos. Pero si pensamos un poco más y en nuestro trabajo tratamos con clientes de una u otra forma, es probable que también ocupen un puesto de privilegio en nuestra lista negra los clientes que son muy pesados y, peor aún, los que nos tratan de mala manera.

 

La teoría sobre cómo tratar clientes es sencilla, pero lo difícil es aplicarla en cada momento, sobre todo si trabajamos bajo presión o si el cliente tiene un don natural para poner a prueba la paciencia de cualquiera. Por eso somos conscientes de que estos 5 consejos para tratar clientes son más fáciles de dar que de poner en práctica, pero habrá que intentarlo…

1. Paciencia

Acabamos de referirnos a la paciencia y no es casualidad que esa la virtud más importante que debemos demostrar cuando hablamos de cómo tratar clientes. La más importante y, al mismo tiempo, la más difícil de mantener cuando el cliente es de esos que se cierran en banda a cualquier tipo de explicación. El problema es que si en algún momento perdemos la paciencia, perderemos también la razón, al cliente y, quizá, nuestro trabajo.

2. Haz que el cliente se sienta escuchado

Habría mucho que discutir sobre la famosa frase que dice que “el cliente siempre tiene la razón”. En general, no es bueno utilizar términos absolutos como “siempre” o “nunca” y este caso no es una excepción. Aunque el cliente en realidad no tenga siempre la razón, es importante que nuestro trato sea correcto y que el cliente se sienta escuchado y comprendido. Muchas veces no se va a conformar con eso, pero al menos conseguiremos que todo sea más fácil.

3. Asertividad

Siguiendo con el punto anterior, la cuestión es cómo tratar clientes de forma que se sientan comprendidos La clave está en la asertividad, una herramienta muy útil -tanto en el plano profesional como en el personal- para defender nuestros derechos sin que nuestro interlocutor se sienta atacado y sin que dejar que nos ataque. Una de las frases a las que mejor podemos recurrir como ejemplo de asertividad es esta: “Entiendo lo que me dice, pero entienda usted también que…”.

4. Ofrece alternativas

Puede que el cliente o el consumidor nos pida algo que, por la razón que sea, no le podemos ofrecer. Para no perder al cliente, es importante que le planteemos diferentes alternativas para que vea nuestra buena predisposición y  nuestra intención de ayudar en lo posible.

5. Deja los clientes difíciles a tu jefe

El trato con el cliente puede ser, principalmente, de forma presencial, telefónica o por correo electrónico. En todos los casos debemos saber cómo tratar a los clientes, tanto si trabajamos en un departamento de atención al cliente como en una tienda, un bar o una oficina.

Pero también debemos saber que, si no somos los responsables de nuestro área o departamento, no tenemos por qué cargar con toda la responsabilidad en el trato con los clientes. Si hay un cliente especialmente difícil y no te pagan por aguantar clientes así, traslada a tu jefe esa responsabilidad y que sea él o ella quien trate directamente con el cliente.

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